Связь сокращает расстояния!


Заказчик превыше всего
Тема: Технологии Дата:  3.10.06

Вице-президент Cisco Systems в странах Европы, Ближнего Востока и Африки Мило Шакир (Milo Schacher) о том, насколько важно малым и средним предприятиям обращать внимание на заказчиков«Заказчики становятся все более требовательными. У них есть широкий выбор поставщиков и способов взаимодействия. Ожидания заказчиков растут. Они хотят получать информацию в любом месте, в любое время, любым удобным для себя способом - по телефону, через Интернет и т. д. При этом "интернетчики" ожидают мгновенного ответа на свои вопросы и надеются получить быстрые персонализированные услуги. Все это создает реальные проблемы для малых и средних предприятий, мешая им развивать бизнес. Малые предприятия понимают, что с заказчиком нужно работать по-новому: быстро выдавать нужную информацию, доставлять любую услугу по требованию в любое время и т. д. Реализовать это на деле непросто. Тем не менее, малое предприятие обязано адаптироваться к изменениям рынка, иначе это сделают более гибкие конкуренты, а менее гибким придется уйти. Вопросы обслуживания заказчиков кажутся весьма сложными малому предпринимателю, у которого нет денег на строительство call-центра и которому приходится все делать самому. В этом случае быстро отвечать на вопросы пользователей не удается.

Кроме того, малым предприятиям нужно совершенствовать взаимодействие с заказчиками, не теряя из виду другие параметры бизнеса: цены, продукты и общую эффективность. Сделать это можно только одним способом - сетевым. Нужно подключить свои информационные системы к системам заказчика с помощью IP-коммуникаций (IPC). Взаимодействие с заказчиком – это, прежде всего, предоставление нужной информации и совершенствование связи.

Все это можно сделать с помощью IPC. IPC - любое средство, позволяющее компаниям и людям общаться через Интернет. Вначале системы IPC использовались только для передачи данных, но теперь они все чаще рассматриваются как средство для оптимизации приложений и поддержки голоса и видео. В среде IPC работает множество приложений, оптимизирующих корпоративную связь: системы унифицированных сообщений, интегрированные контактные центры, приложения для конференц-связи, включающей голос, данные и видео.

Внедряя новые технологии, малые и средние предприятия не должны забывать о безопасности. Компьютерные системы и сети нужно защищать от вирусов, червей, краж данных, злоупотреблений некоторыми приложениями и атак типа "распределенный отказ в обслуживании" (DDoS). Главное преимущество хорошо защищенной сети в том, что заказчик не тратит время на ликвидацию последствий хакерских атак, а занимается своим основным бизнесом. Инвестиции в системы безопасности позволяют малому предприятию сосредоточиться на заказчике и повысить качество предоставляемых услуг. "Компания с хорошей информационной сетью быстрее реагирует на требования заказчиков и предоставляет им услуги более высокого качества," - утверждает Неко Берни (Kneko Burney), президент аналитической компании Compass Intelligence.

Сетевые технологии помогают малому предприятию в четырех основных областях. Самообслуживание Компания должна быстро и точно отвечать на вопросы заказчиков. Статичный web-сайт с разделом ЧАВО (часто задаваемые вопросы) - это хорошо, но недостаточно. Заказчики хотят назначать встречи, проверять наличие товаров и определять текущее состояние заказов в любое время дня и ночи. Это требование можно выполнить с помощью сетевых web-сервисов. На рынке есть множество web-приложений и решений, которые позволяют строить динамические сайты и быстро реагировать на любые запросы заказчиков. Безопасность и доступность данных Для эффективного взаимодействия с заказчиком нужно иметь точную и полную информацию о нем.

Эта информация резко укрепляет взаимодействие с клиентами. Любой сотрудник компании, отвечающий на телефонный звонок, должен мгновенно получать на компьютерном экране данные о заказчике, чтобы сразу говорить по существу дела, не тратя время на "вхождение в ситуацию". Однако эти данные должны быть хорошо защищены. Они должны быть точными, свежими и неискаженными. В этом смысле безопасность помогает малому предприятию повышать качество обслуживания за счет предоставления сотрудникам важной информации о клиентах. Облегчение контактов Прежде чем что-то купить, современный заказчик обязательно проводит поиск в Интернете.

Поисковые системы Google, Yahoo, MSN и AOL позволяют найти нужный продукт и поставщика даже на местном уровне. Малое предприятие должно использовать эти возможности, чтобы потенциальные клиенты могли найти его через Интернет. Связь с нужным специалистом За последние пять лет объемы интернет-торговли выросли до небывалых размеров, и все же многие люди по старинке берутся за телефонную трубку. Им мало общения с машиной, они хотят поговорить с живым человеком. Поэтому так важно правильно маршрутизировать вызовы, направляя их к наиболее квалифицированному специалисту в той или иной области и предоставляя ему всю информацию об особенностях данного клиента и его предыдущих взаимодействиях с вашей компанией. IPC позволяет передать вызов другому специалисту на другой телефонный номер. Это резко упрощает общение с заказчиком, которому не нужно несколько раз дозваниваться до разных людей.

Современное программное обеспечение знает, где проживает тот или иной сотрудник, в какое время и по какому номеру он доступен. Таким образом, вы можете быстрее направить клиента к нужному специалисту и тем самым повысить качество услуг. Если малое предприятие хочет внедрить новую технологию (например, IPC), ему нужно тщательно спланировать этот проект. Любая технология должна отвечать потребностям бизнеса, причем не только сегодня, но и в будущем. Технология должна быть "интеллектуальной", простой и безопасной. Не стоит увлекаться технологией ради технологии. Новое решение должно решать реальные проблемы и помогать развитию бизнеса.

Кроме того, оно должно хорошо масштабироваться и модернизироваться. Хорошо спланированная и структурированная эволюция помогает компании адаптироваться к изменениям рынка. Она помогает увязывать технологические инвестиции с долгосрочными целями бизнеса, сокращать риски и повышать экономичность деловых операций». Более подробная информация о технологиях Cisco, специально разработанных для малых и средних предприятий, опубликована на странице http://www.cisco.com/en/US/netsol/ns339/networking_solutions_small_medium_sized_business_home.html.






Эта статья взята с сайта Связист - Все о связи!.48
http://sviazist.nnov.ru

URL этой статьи:
http://sviazist.nnov.ru/article.php?storyid=773