Связь сокращает расстояния!


За домашний интернет взялись профессионально
Тема: Аналитика Дата:  16.6.05

CNews.ru

За домашний интернет взялись профессионально В компании «Центел», занимающейся предоставлением услуг выделенного доступа в интернет, внедрены системы обслуживания запросов клиентов Naumen Service Desk и call-центр Naumen Phone. Реализацией проекта занималась компания Naumen. Помимо внедрения систем, проект предполагал проведение их «бесшовной» интеграции. В результате реализации проекта абоненты сети «Центел» получили качественно новый уровень обслуживания.

Компания «Центел» с начала 2004 года занимается созданием в Москве единой современной широкополосной сети доступа. По словам генерального директора компании «Центел» Владислава Лантуха, сегодня к этой сети могут подключиться уже 300 тыс. квартир. Абоненты «Центел» живут в десяти районах столицы, ежемесячно к сети присоединяются не менее двух новых районов. О динамике развития сети свидетельствует тот факт, что за прошедший год число абонентов «Центел» выросло более чем в 5 раз.

Рост сети невозможен без качественной поддержки

«Вопросы качества являются важной частью стратегии «Центел», - рассказал CNews г-н Лантух. – «Центел» в равной мере является как высокотехнологичной компанией, так и клиентоориентированной. Становясь глобальной московской сетью, мы стремимся сохранить преимущества районной сети, дорожащей каждым клиентом, и большое внимание уделяем сервисному обслуживанию клиентов как основной составляющей обеспечения качества услуг.

Владислав Лантух: Сегодня к широкополосной сети «Центел» могут подключиться 300 тысяч московских квартир
Владислав Лантух: Сегодня к широкополосной сети «Центел» могут подключиться 300 тысяч московских квартир

Сеть строится с использованием технологий Ethernet to Home и Metro Ethernet, позволяющих передавать все виды информации, включая высококачественное онлайн-видео. Надежность связи обеспечивается резервированием по электропитанию и магистральным каналам связи».

Одним из приоритетов для «Центел» являются вопросы организации эффективной службы поддержки клиентов (Customer Care). Сегодня у «Центел» 20 тыс. абонентов, к концу года их число должно превысить 40 тыс. При таком интенсивном росте абонентской базы должны пропорционально развиваться все сервисные подразделения. А для обеспечения качественного обслуживания при пиковой нагрузке необходим «запас» сотрудников в каждом из подразделений. Основной поток обращений клиентов поступает по телефону. До внедрения Service Desk звонки направлялись операторами первой линии (front line) в call-центре вручную специализированные подразделения - отдел расчетов, технической поддержки, абонентского обслуживания.

Непростая задача

Сотрудничество NAUMEN и «Центел» началось летом 2004 года, с проектов по внедрению IP-АТС и call-центра. В октябре 2004 года в «Центел» начался проект создания системы обслуживания клиентов (Customer Care) на основе системы Naumen Service Desk. В дополнение к обычным запросам технической поддержки заказчиком была поставлена задача маршрутизации и контроля абсолютно всех обращений клиентов. «Центел» хотел контролировать и обслуживать любые обращения клиентов, а не только обращения по неисправностям. Для решения этой задачи компании NAUMEN потребовалось больше времени и сил.

В NAUMEN отмечают, что у заказчика сильная управленческая команда, и их позиция по отношению к подрядчиками проста и эффективна: «Успевайте решать задачи, пока мы не решили их сами». «Мы готовы были работать в таком темпе, внедряли собственные продукты и при необходимости - компенсировали недостатки сторонних интегрируемых систем», - отметил в беседе с CNews генеральный директор компании NAUMEN Александр Давыдов. Решаемые в проекте задачи, пожалуй, выходят за пределы общепринятого функционала систем подобного класса, однако, по словам г-на Давыдова, являются весьма актуальными для быстрорастущих операторов, стремящихся к эффективности.

Александр Давыдов: Мы готовы были компенсировать ошибки в сторонних интегрируемых системых
Александр Давыдов: Мы готовы были компенсировать недостатки сторонних интегрируемых системых

Система Service Desk была пущена в опытную эксплуатацию в январе 2005 года. После проведения тестирования и необходимых доработок в апреле текущего года началась промышленная эксплуатация системы. Сейчас у каждого из 150 сотрудников «Центел» имеется не просто телефон, а полноценное рабочее место call-центра Naumen Phone, которое интегрировано с информационными системами, а любой звонок контролируется супервизорами. Благодаря call-центру, количество обработанных за день обращений на одного оператора быстро удалось удвоить. Все офисы «Центел» в Москве подключены через IP каналы к сall-центру/IP-АТС Naumen Phone.

Когда запросы автоматизированы

«Автоматизация запросов улучшает качество обслуживания клиентов провайдера и повышает их лояльность, - отметил г-н Давыдов. - Сегодня не каждый крупный оператор располагает такой системой». По его мнению, помимо автоматизации обработки самих запросов, интересным моментом в проекте представляется тесная, «бесшовная» интеграция Service Desk и call-центра. Сегодня любой входящий и исходящий звонок вызывает обращение к Service Desk, у оператора на экране появляется окно, где идентифицируется клиент и фиксируется вся информация по звонку.

Интересно реализован процесс маршрутизации входящих звонков. Например, если клиент уже оформил заявку на подключение, у него возникли дополнительные вопросы, и он позвонит на номер отдела продаж, то система Service Desk перехватит звонок, определит статус подключения клиента и переадресует его на нужную группу операторов. Такая возможность позволяет на 80% снизить число звонков в отдел продаж, не связанных непосредственно с вопросами приобретения услуги.

Другой пример: если у клиента не работает интернет - он будет звонить оператору и жаловаться на неисправность. Система Service Desk, управляющая call-центром и содержащая информацию о причине неработоспособности, может перехватить звонок и, прежде чем направить на оператора, сообщить клиенту причину неработоспособности сети (например, отсутствие денег на лицевом счете). Благодаря этому время операторов может быть сэкономлено, а нагрузка - снижена.

Как поступать с типовыми сообщениями

Внедрение системы Service Desk несколько упростило ситуацию: была выделена единая группа Help Desk, обслуживающая до 90% обращений всех типов. Работа такой группы невозможна без наличия информационной системы, которая классифицирует запросы по типам, содержит основные уточняющие вопросы и возможные ответы на них.

Использование Service Desk выявило, что:

  • 80% обращений – типовые;
  • в периоды пиковых нагрузок можно обработать большинство звонков еще на front line, если заранее классифицировать «пиковые» события в системе и подготовить для них оперативные инструкции для сотрудников Help Desk;
  • типизация и описание запросов приводит к минимальному количеству возвратов от специалистов на первую линию, а обработка обращений производится в регламентный срок;
  • после внедрения системы большая часть (до 90%) запросов решаются в течение одного телефонного разговора.

Те обращения, которые не находят ответа в течение телефонного сеанса, также контролируются, что позволяет переадресовать более сложные запросы в соответствующие подразделения, и по факту их решения оперативно информировать абонента.

Высокая производительность работы операторов стала результатом применения готовых сценариев поиска и устранения типовых неисправностей, а также интеграции системы Service Desk с другими информационными системами «Центел» - биллинговой системой, системой учета сетевых неисправностей (fault management) и системой управления заказами.

Благодаря этому оператор при обработке звонка может видеть в одном окне максимум информации о клиенте (его текущий баланс, наличие блокировки, отчет по трафику, наличие сетевых проблем, технические подробности подключения и др.). Кроме того, оператор может без обращения к другим системам оформить заказ на подключение клиента, проверить сетевую доступность и настройки оборудования.

В случае регистрации инцидента система Service Desk обеспечивает его дальнейшую обработку в соответствии с утвержденными процедурами. Обращения абонентов типизируются, далее происходит передача инцидента в соответствующую группу специалистов, назначается приоритет, уровень обслуживания, регламентный срок.

Контроль за ходом устранения каждого инцидента обеспечивает подсистема автоматической эскалации, уведомляющая менеджеров о наличии незакрытых инцидентов. Применение всех этих инструментов повысило прозрачность процесса работы с инцидентами для руководства компании и позволило разработать на основе этой информации систему мотивации для инженеров и операторов службы поддержки.

«В целом внедрение системы позволило нам повысить процент обработанных телефонных обращений в компанию до 97% (ежемесячно к нам поступает порядка 40 тыс. обращений), сократить время ожидания абонента на линии в среднем до 15 секунд», - отмечает г-н Лантух.

«Проект с «Центел» в основном завершен, и сотрудничество перешло в стадию поддержки и расширения функциональности систем», - отметил г-н Давыдов. - Для нас ценен достигнутый уровень делового взаимопонимания со специалистами и менеджментом заказчика, который привел к реальным выигрышам для обеих сторон».

От отдельных систем – к синергии

Naumen Service Desk для операторов связи, - это часть решения Naumen Telecom, которое разрабатывалось компанией постепенно. - В 2002 году была разработана система Naumen Service Desk. В дальнейшем NAUMEN добавил к этой системе решения для отдела продаж (Naumen CRM) и учета движения оборудования сети (Naumen Inventory). В качестве системы исполнения заказов использовалась система документооборота NauDoc. В общее решение также вошел сall-центр/IP-АТС Naumen Phone.

В настоящем проекте было внедрено 2 системы Naumen и проведена их интеграция с собственными системами «Центел» - биллинга, управления заказами и неисправностями оборудования. Проект показал, что автоматизация сквозных процессов, проходящих через несколько интегрированных систем, больше всего влияет именно на повышение качества обслуживания.






Эта статья взята с сайта Связист - Все о связи!.48
http://sviazist.nnov.ru

URL этой статьи:
http://sviazist.nnov.ru/article.php?storyid=315