Связь сокращает расстояния!


Dream team "НСС": философия успеха
Тема: История компаний Дата:  12.3.05

В феврале,  мы начали рассказывать об истории компании «Нижегородская Сотовая Связь». Первоклассное техническое обеспечение, безусловно, - одна из важных составляющих продвижения и развития. Но «железо», даже самое «умное», не в состоянии (пока, во всяком случае) удовлетворить естественную потребность homo sapiens в дружеском участии и простом человеческом внимании. Не говоря уже о грамотном, личностно ориентированном консультировании и образе компании, который создают ее представители, работающие «на людях». На эту тему мы побеседовали с менеджером по персоналу Майей Сотниковой, самым опытным сотрудником компании Марией Гончаровой и руководителем справочной службы Еленой Дитятевой.

Десять лет назад, когда «Нижегородская Сотовая Связь» только делала первые шаги, никто наверняка не знал, насколько успешным будет этот проект, не все были готовы «срываться с насиженных мест». Это позднее стало очевидным, что работать в сотовой компании, тем более успешной, безумно интересно, очень непросто и престижно. Те, кто рискнул, выиграли и в дальнейшем позволили выиграть компании. Их объединял энтузиазм, готовность идти на риск, желание профессионально расти и развиваться.

В 1995 году формированием коллектива занимался Николай Шулешов, занимавший тогда пост генерального директора «НСС». Более двадцати человек из «первого набора» продолжают успешно трудиться в компании, включая и самого Николая Михайловича. Сегодня подавляющее большинство этих людей - ключевые специалисты: технический директор Александр Мольков, директор по развитию Анатолий Пономаренко, финансовый директор Лариса Мартынова, входящие в правление и составляющие костяк компании. Еще двенадцать «первопроходцев» являются руководителями разных уровней.

Что-то новое
Молодую организацию, в которой работают несколько десятков человек, правильнее разделить, например, на два больших подразделения, совмещающих функции, чем на десять маленьких, но по каждому направлению деятельности. В «НСС» таким вот собирательным образованием оказался в свое время абонентский отдел. Здесь подключали, продавали телефоны, отвечали на вопросы.

Мария Гончарова:

НСС. Мария Гончарова- Приглашение на собеседование поступило от Боба Кроу, заместителя генерального директора (представитель «Russian Telecommunication Development Corporation», компании-соучредителя - прим. авт.). Его интересовал мой опыт работы в коммерции и умение профессионально общаться с людьми, работая с которыми, кстати, нельзя себе позволять их не любить и игнорировать. Параллельно было еще одно предложение, и перед тем как сделать выбор, я подняла всю доступную на тот момент информацию, почитала специальную литературу и... в мае 1995 года стала одной из первых девушек-продавцов.

Перед открытием была проведена тщательная подготовка: в частности, установлено программное обеспечение от «Alcatel», а вот обустройство самого офиса еще оставляло желать лучшего.

- Сейчас, когда на подключение абонента требуется не более пяти минут, поособенному вспоминается мой первый клиент, - рассказывает Мария. - Из-за затянувшегося оформления документов он вынужден был провести у нас почти шесть часов без перерыва... Мы его и накормили за это время, напоили кофе и минералкой... Стоимость услуг тогда была действительно очень высокой, и приходили, главным образом, руководители фирм и предприятий - люди состоятельные и солидные. Нужно было знакомиться и общаться. Приятно, что эта так называемая «первая тысяча» пользуется нашими услугами до сих пор. Многие впоследствии стали корпоративными клиентами, а к нам в Центр обслуживания приходят уже их дети.

Первыми телефонами, которые выдали сотрудникам для освоения и служебного пользования, были громоздкие Motorola 636 и 720. Для того чтобы их продавать, сначала нужно было самим научиться пользоваться меню нового и не очень привычного агрегата. По дополнительным вопросам, возникавшим уже в процессе, приходилось консультироваться у технического персонала и нередко выезжать в тот или иной район области, чтобы на месте проверить качество связи.

Кстати, вместо привычной для нас сегодня справочной службы работал один из телефонных номеров того же абонентского отдела. Входящий звонок переадресовывался по цепочке: такая система обеспечивала постоянной занятостью человека, «сидящего» на основном телефоне, - каждый раз приходилось поднимать трубку. И девушки менялись, в течение дня пересаживаясь от аппарата к аппарату.

Нет предела совершенству
В августе 2001 года был издан приказ о создании подразделения, которое должно было заниматься обслуживанием телефонных звонков. На него была возложена и часть функций отдела продаж. К тому времени рабочие места сотрудников уже были оснащены гарнитурами, а разросшаяся абонентская база требовала компьютеризации процесса. Был приобретен специальный интерфейс, и создан полноценный call-центр - интегрированная система обслуживания абонентов, что значительно облегчило жизнь операторам и сократило время ответа на звонок - к удобству клиента.

Елена Дитятева:

НСС. Елена Дитятева- В самом начале мы работали по пять полных дней в неделю, а потом еще в выходные по сокращенному графику. Но людей стало больше, изменился режим. Постепенно рабочие часы удлинялись, и теперь - уже больше года - справочная принимает вызовы круглосуточно. В связи со сложностью работы и психологическими перегрузками (нелегко раз за разом переключаться от человека к человеку, от проблемы к проблеме) были организованы зоны релаксации: не отходя далеко, можно приготовить себе что-нибудь перекусить на кухне, посидеть на диване перед телевизором, просто немного передохнуть. Кстати, даже в самый неурочный час после смены всех развезут по домам.
Сейчас наш отдел насчитывает более сорока человек Образование - самое разное: педагоги, психологи, химики, медики... Одна из девушек - выпускница консерватории. До недавнего времени коллектив был чисто женским, но взяли несколько молодых людей - для разнообразия.

Елена Дитятева:
-  Среди нас есть такие, которые работают с самого первого дня. Поскольку наше подразделение росло медленно, укоренилась атмосфера семейственности. Микроклимат мы стараемся сохранить и привить новичкам: работа тяжелая, и внутреннее напряжение легко может отразиться на общении с клиентами.

В связи с расширением компании и с внутренней «перепланировкой» отделов, часть сотрудников сменила место работы. И на освободившиеся вакансии пришли... их дети.
Последние несколько лет основную массу посетителей составляют представители самых разных слоев общества - от студентов до пенсионеров. В конце 90-х работал тарифный план «Экспресс», который фактически ни к чему не обязывал: без абонентской платы, с практически бесконечным сроком пользования при положительном балансе. После кризиса 1998 года по понятным причинам наступило время некоторого затишья, и было введено специальное льготное обслуживание для так называемого «малодоходного сегмента». Действительно большую популярность имеет пакет «СИТИ» - им пользуется примерно треть всех абонентов, в том числе и многие бизнесмены.

Мария Гончарова:
-  Качественное обслуживание является одним из важных факторов привлечения и удержания абонентов: по статистике, почти 60 процентов из них остаются клиентами оператора мобильной связи именно из-за этого. В нашей компании с давних пор общению с клиентами уделяется особое внимание. Например, возможен визит менеджера прямо в офис клиента в удобное для него время.
Многие абоненты, глядя на наших красивых, образованных, умных дам, искренне удивляются: «Неужели вы все это знаете?»

Я, ты, он, она...
Майя Сотникова:

НСС. Майя Сотникова-  Руководство компании «Нижегородская Сотовая Связь» реализует демократический стиль управления. Каждый сотрудник имеет право голоса, большинство чувствует себя частью единого коллектива, специалистом, от которого зависит успех общего дела, а не просто «винтиком» в огромном механизме. У работающих здесь очень хорошо развито чувство ответственности, у многих - неформальный подход к делу, люди охотно приходят на помощь друг другу. Надеюсь, что все чувствуют социальную защищенность, ведь руководство «НСС» много делает в этом направлении. За десять лет при помощи денежных кредитов от компании более ста человек смогли улучшить свои жилищные условия. Все сотрудники пользуются дополнительными медицинскими страховками и льготами на услуги сотовой связи. Компания предоставляет своим сотрудникам направления на оплаченный отдых и лечение, оказывает материальную помощь в сложных жизненных ситуациях, при вступлении в брак, рождении детей, праздновании юбилеев.

Естественно, талантливые, способные сотрудники продвигаются по карьерной лестнице. Практикуются перемещения в другие подразделения, где человек может проявить себя на более высоком качественном уровне. Верхних пределов не существует. Десятки сотрудников, пришедших в «НСС» рядовыми специалистами, сегодня являются начальниками отделов и служб, заместителями директоров. В последние годы, в связи с тем, что акционеры ОАО «ВолгаТелеком» проводят при помощи «НСС» очень активную политику развития сотовой связи в других городах Поволжского региона, у сотрудников появилась возможность поработать в Ульяновске, Казани, Оренбурге. Например, специалисты справочной службы ездили организовывать аналогичные структуры и передавать опыт. Причем, это делается как с нуля, так и «на подхвате» с местными специалистами в виде вспомогательных консультаций. Многие с удовольствием принимают такие предложения, уезжают на вышестоящие должности и с успехом реализуют себя.

Такую же, но без крыльев
В настоящее время личный состав компании насчитывает 350 человек. Учитывая, что «Нижегородская Сотовая Связь» обслуживает более 700 тысяч абонентов, поддерживает и развивает силами своих технических специалистов самую мощную в нашем регионе сеть, это очень, немного. Поэтому, для того чтобы реализовать те амбициозные планы, которые компания ставит перед собой в ближайшей и среднесрочной перспективе, темпы набора персонала в последнее время были значительно увеличены. Возникает закономерный вопрос: «Какие требования предъявляются к потенциальным сотрудникам?»

Майя Сотникова:
- Как ни странно это может прозвучать, наши базовые требования за десять лет практически не изменились. В первую очередь мы смотрим на деловые и личностные характеристики человека. Бывает так, что соискателю не хватает, например, профессиональной подготовки или опыта, но он «вписывается» в нашу команду и готов начать свою карьеру с более низкой ступени, учиться и зарабатывать авторитет в коллективе. Мы с удовольствием подберем именно ту вакансию, на которой этот человек сможет лучше всего себя реализовать и принести наибольшую пользу компании.

Елена Дитятева:
-  Одно время мы обозначали знание иностранного языка в качестве базового требования, но, как показала практика, гораздо большее значение имеет доброжелательность, терпение, умение войти в затруднительное положение того, кто нам звонит, найти с ним общий язык. Следует понимать, что клиент не обязан досконально разбираться в тонкостях сотовой телефонии и особенностях конкретно нашего пакета услуг, он может вообще ничего об этом не знать - и потому звонит нам.

Как каждая уважающая себя компания, «НСС» уделяет внимание квалифицированному обучению персонала. Курсы подбираются, в основном, в соответствии с целями и задачами, которые руководство ставит перед сотрудниками на том или ином этапе.

Майя Сотникова:
- Это и краткосрочные курсы повышения квалификации, и семинары, которые регулярно посещают наши финансисты, юристы, бухгалтеры, инженеры-администраторы, и серии обучающих семинаров (тренингов), и наставничество, и разного рода развивающие программы. Технические специалисты традиционно обучаются за рубежом, на базе поставщиков оборудования. Многие из них на сегодняшний день являются практически уникальными специалистами в той или иной технической области. В этом году мы продолжаем активно продвигать многоступенчатую программу развития управленческих навыков, которая охватывает руководителей всех уровней, начиная с ТОП-менеджеров и заканчивая начальным управленческим звеном - руководителями небольших групп. Кроме того, повторяем серию тренингов для вновь принятых специалистов абонентского отдела и справочной службы, ориентированных на формирование и закрепление навыков качественного обслуживания. Стали добавлять в них модули, направленные на формирование навыков преодоления стресса, поскольку работа чревата психологическими перегрузками.

Компания «Нижегородская Сотовая Связь» славится своей командной работой и корпоративным духом далеко за пределами областного центра. Это как раз тот случай, когда пресловутый «человеческий фактор» способствует решению многих проблем, а не создает дополнительных.

Майя Сотникова:
-  Тот факт, что текучесть кадров не превышает пяти процентов,  говорит сам за себя.  Было несколько случаев, когда люди, уволившиеся по собственному желанию,  через какое-то время возвращались обратно, и их принимали с радостью, что не очень типично для компаний, в большинстве которых двери закрываются за ушедшими навсегда. Мы же иногда смеемся: человек перешел в другую компанию, а к нам приходит не только на все корпоративные мероприятия, но и частенько забегает просто пообедать, поболтать... Шутим: «Стоило ли уходить?»

Мария Гончарова:
- За прошедшие годы поступали предложения уйти на руководящие должности, в том числе и в другие компании, занимающиеся мобильной связью. Но я люблю «НСС», у нас очень дружный коллектив. Кроме того, работать здесь престижно: мы одни из тех, кто использует новые технологии, поддерживает интеллектуальные услуги; есть люди, которые специально приходят к нам от других операторов. Ну, и наконец, мы просто лидеры на рынке!

Елена Дитятева:
-  Я работаю в «НСС» с 1998 года, но связана с компанией дольше: мой муж в 1994 году был одним из самых-самых первых ее сотрудников. Я вижу, как организация выросла. Я сама набрала всех, с кем сейчас работаю, они фактически моя семья. Я начинала работать в абонентском отделе, на том самом единственном телефоне, а потом мне доверили то, чем занимаюсь сейчас - руководство, не побоюсь сказать, элитным подразделением компании. Просто не представляю себе иного развития событий и каких-то изменений в жизни...

В чем секрет успеха команды «НСС»? Над ответом уже не первый год размышляют аналитики, поскольку это единственный в России региональный оператор, составлявший и продолжающий составлять серьезную конкуренцию «федералам». Реальных причин много: это и политика акционеров, направленная, в первую очередь, на развитие бизнеса, и эффективная система руководства и управления, существующая в компании и позволяющая быстро принимать необходимые решения, и множество других факторов...
А менеджер по персоналу Майя Сотникова на наш вопрос: «В чем успех команды «НСС»?», не задумываясь, ответила: «Успех команды «НСС» - в самой команде «НСС». Это мое убеждение».

Источник: "Прием"






Эта статья взята с сайта Связист - Все о связи!.48
http://sviazist.nnov.ru

URL этой статьи:
http://sviazist.nnov.ru/article.php?storyid=216