Связь сокращает расстояния!
Зайди с мобильника на SVIAZIST.NNOV.RU/WAP
Регистрация
Поиск по сайту
Главное меню
Главная
Сайты партнеров
Архив файлов
Добавить файл
Популярные
Рейтинг

Междугородные коды
Новости
Добавить новость
Архив
Тематика

Обратная связь
Связь
Права
Ссылки

Международные коды
Объявления
Рекламодателям
Опросы
Словарь
Добавить термин
Добавить запрос

Форум
Обновления
Популярные темы
Активные темы

ЧаВо(FAQ)
Связь в фотографиях
Добавить
Популярные
Рейтинг

Статьи
Добавить статью
Архив

Каталог ссылок
Добавить
Популярные
Рейтинг

Каталог предприятий
Добавить предприятие

Исследования
Тендеры
Справочная информация
Дополнительные услуги на АТС
Междугородные коды
Международные коды
Связист - Публикации
История сотовой связи
История связи Нижнего Новгорода
История проводной связи
История телефонных компаний
Телефонный этикет
Сотовые телефоны
Инженерные коды
Радиотелефоны
Проводные телефоны
Обзоры телефонов
Описание технологий
АОН
Нормативные документы
Аналитика
Авторам
Прислать статью
Прислать новость
Показать / Спрятать
 
Показать / Спрятать
Аналитика :

Цена перестала быть инструментом в борьбе за абонентов

 Отправил: Связист. Дата публикации: 14.10.05 18:11 (Прочитали: 2345)

CNews.ru

Ценовые войны завершились: какое оружие осталось у операторов связи?

Уровень обслуживания является «тайным инструментом» оператора в борьбе за абонентов, наравне с ценой, набором услуг, качеством связи и территорией охвата.



Экстенсивный рост call-центров

Инструменты, обеспечивающие качество обслуживания, развивались по мере роста количества абонентов оператора. Причем все операторы проходили одни и те же этапы развития, и только в последнее время на рынке появляются новые игроки, учитывающие накопленный опыт при организации обслуживания.

В самом начале развития сетей сотовой связи основным способом взаимодействия абонентов и оператора было персональное обслуживание. Абоненты общались непосредственно с сотрудниками компании, лично или по телефону, и решали все возникающие вопросы – от информирования о состоянии счета до подключения услуг, таких, как роуминг и голосовая почта.

С ростом числа абонентов увеличивалось и число обращений. Поскольку личные контакты с сотрудниками оператора стали недоступны большинству абонентов, то выросло число телефонных обращений, и офисные АТС перестали справляться с потоком входящих вызовов. Для решения этой проблемы операторы использовали средство, хорошо зарекомендовавшее себя в других отраслях, – call-центр. Сотрудники центров обработки вызовов прошли специальное обучение для того, чтобы точно отвечать на вопросы абонентов, а используемое программное обеспечение позволило эффективно управлять очередями вызовов.

Внедрение call-центров позволило временно решить проблему обработки запросов абонентов. Но рост абонентской базы продолжался, что требовало увеличения производительности справочно-информационных служб, в том числе за счет увеличения количества рабочих мест операторов call-центра. Экстенсивный рост call-центров не позволял повысить эффективность работы, одновременно росли и затраты на поддержку - у некоторых операторов количество сотрудников справочно-информационных служб превысило количество сотрудников маркетинговых и технических подразделений.

В ходе анализа работы call-центров были выявлены не только типовые вопросы абонентов, но и стандартные ответы на них. Вопросы общего характера (о доступных тарифных планах, правилах подключения, режимах работы, способах оплаты) были вынесены в голосовые меню, которые предваряли обращения к сотрудникам call-центра. А для вопросов индивидуального характера, из которых самым частым является запрос о состоянии лицевого счета (балансе), были предложены средства автоматического ответа – так называемые автоинформаторы.

Meg-2
Сенсорный киоск позволяет не только управлять состоянием счета, но и производить платежи, как наличными, так и с помощью банковской карты

Автоинформаторы позволили абонентам получать информацию без обращения к операторам call-центра и расширили количество способов доступа: помимо голосового меню появилась возможность использовать SMS и USSD (Unstructured Supplementary Services Data - неструктурированные данные дополнительных услуг, тип транспорта информации с/на мобильный терминал абонента, похожий на SMS, однако USSD позволяет установить прямую диалоговую сессию между приложением информационного меню с мобильным телефоном абонента).

С одной стороны, обслуживание абонентов приобрело важное значение, и возникла необходимость обеспечивать высокое качество сервиса, а с другой стороны, в условиях падения показателя ARPU (средний доход от одного пользователя) оператор вынужден искать способы снижения затрат, в том числе и на обслуживание.

Разработку автоинформаторов осуществляли производители биллинговых систем, интегрируя их с основным продуктом. При этом зачастую абоненту предоставлялся только один вариант доступа к услугам – либо IVR (Interactive Voice Response), либо SMS, либо USSD.

Относительно недавно операторы столкнулись с новой проблемой. С одной стороны, обслуживание абонентов приобрело важное значение, и возникла необходимость обеспечивать высокое качество сервиса, а с другой стороны, в условиях падения показателя ARPU оператор вынужден искать способы снижения затрат, в том числе и на обслуживание.

Meg-1
Через терминал доступна полная информация по услугам и тарифам компании "Мегафон", а также имеется возможность получения мелодий, картинок и java-приложений для телефона

Решением этой проблемы стали системы самообслуживания, появившиеся в результате развития автоинформаторов. Эти системы позволили не только получать информацию из биллинга, но и управлять ею: менять тарифные планы, подключать и настраивать услуги. Кроме того, системы самообслуживания предоставили абонентам выбор способа доступа к услугам – USSD, SMS, IVR, WEB, WAP. Возможность предоставления сразу нескольких услуг обеспечила популярность решения по интеграции функций самообслуживания в SIM-меню.

Важным отличием систем самообслуживания от автоинформаторов стала возможность интеграции с разными биллинговыми системами. Это позволило прежде всего организовать единообразное обслуживание для абонентов контрактной и предоплаченной формы обслуживания, а кроме того, - снизить затраты на поддержку системы. Причем производители ПО по-разному отреагировали на новые требования: одни выделили системы самообслуживания в отдельные продукты, нацеленные на работу с любыми биллинговыми системами, другие отказались от развития собственных систем, третьи постарались максимально ограничить возможность подключения чужих систем самообслуживания к своим тарификационным системам.

Современное состояние систем обслуживания

В настоящее время основным инструментом обслуживания являются системы самообслуживания, и их положение на рынке продолжает укрепляться. Например, у ряда российских операторов система самообслуживания обрабатывает от 75% до 92% всех обращений абонентов в компанию.

Центры обслуживания абонентов (ЦОА) ориентированы на оказание тех услуг, которые пока невозможно перевести в автоматический режим, таких, как смена номера. Также в ЦОА обращаются абоненты, которые не могут воспользоваться самообслуживанием. Но и здесь намечаются сдвиги – некоторые операторы уже устанавливают в центрах обслуживания киоски самообслуживания, с простым, интуитивно понятным интерфейсом на сенсорном экране. Например, большим опытом использования таких киосков самообслуживания обладает оператор «Мегафон-Северный Кавказ».

Call-центры также остаются в арсенале оператора, но, как и ЦОА, выполняют функции «второй линии» поддержки абонентов: сотрудники справочно-информационной службы отвечают на нестандартные вопросы, помогают в режиме реального времени осуществить операции в системе самообслуживания. У многих операторов голосовое меню системы самообслуживания интегрируется с call-центром, что позволяет организовать единый комплекс голосового обслуживания, а при передаче вызова сообщить сотруднику, из какого пункта меню происходит переключение абонента.

Одним из важнейших факторов, повлиявших на развитие систем обслуживания, стало сегментирование операторами абонентской базы. В рамках сегментирования часто выделяются разные наборы услуг, доступные тому или иному сегменту. Поэтому современные системы самообслуживания поддерживают несколько сценариев работы с абонентами, учитывающих особенности сегмента. Причем поддержка общих правил обслуживания должна быть реализована на всей территории работы оператора.

Активное выведение на рынок новых услуг также оказало влияние на развитие систем самообслуживания. При выводе новой услуги или тарифного плана необходимо обеспечить их доступность для абонентов и удобство использования. Именно эти задачи и решает система самообслуживания. Частота выведения новых услуг и тарифных планов потребовала от систем самообслуживания наличия инструментария (конструктора услуг) для оперативного создания новых сервисов.

Дальнейшее развитие систем самообслуживания идет в нескольких направлениях. Во-первых, развивается групповое обслуживание в рамках таких услуг, как «Моя семья». Соответственно, система самообслуживания должна обеспечивать централизованное управление услугами администратором группы и ограниченное управление услугами со стороны участников группы.

Во-вторых, операторы обратили внимание на автоматизацию обслуживания корпоративных абонентов. До сих пор основным способом общения корпоративных абонентов и оператора остается обмен факсимильными сообщениями. Концепция корпоративного самообслуживания предполагает предоставление клиенту WEB-интерфейса, с помощью которого можно управлять параметрами всех абонентов.

В-третьих, вслед за развитием и распространением сотовых технологий появляются новые способы доступа к сервису самообслуживания: предоставляются WAP-порталы, производится интеграция с динамическими STK (абонент получает доступ к различным информационным и развлекательным сервисам через открывающееся на экране мобильного телефона дополнительное меню.), разрабатываются J2ME-интерфейсы (Java 2 Micro Edition).

И, наконец, значительно большее внимание уделяется вопросам оценки работы систем самообслуживания. Если изначально основной интерес операторов вызывало распределение обращений абонентов по транспортам (IVR, SMS, USSD, WEB), то теперь оценивается востребованность тех или иных сервисов в рамках системы самообслуживания, анализируются типовые последовательности действий абонентов. Связано это с тем, что вначале операторы оптимизировали транспортную составляющую систем самообслуживания (не секрет, что USSD-обслуживание дешевле, чем IVR), а теперь повышают удобство работы, упрощают управление сервисами. В результате идет интеграция внутренних подсистем статистики самообслуживания с аналитическими программными инструментами.

Что будет завтра?

Дальнейшее развитие систем обслуживания будет зависеть от задач, которые уже сегодня встают перед маркетинговыми службами операторов связи. Уже сейчас системы самообслуживания вовлекаются в решение маркетинговых задач, хотя это еще только отдельные мероприятия, а не комплексный подход. Например, при проведении маркетинговых акций система самообслуживания обеспечивает регистрацию участников.

Какую бы технологию, услугу или тарифный план ни продвигал оператор, важно организовать четыре шага при подходе к абоненту: проинформировать, создать повод для использования, обеспечить возможности подключения и управления.

Информирование абонентов успешно осуществляется с помощью массовой рекламы, а для подключения и управления услугами как раз и используются возможности систем самообслуживания. Что же касается вовлечения абонента в работу с новой услугой, то это пока остается «малоосвоенной территорией».

Вовлечение клиента в процесс потребления должно строиться на принципах персонализации общения, его интерактивности и инициативности компании по установлению контакта. Поскольку каждый абонент имеет мобильный телефон – средство для установления персональных интерактивных контактов, то именно в эту область обслуживания и будут вторгаться автоматические системы. Появление инструмента, который позволит в комплексе осуществлять взаимодействие с абонентом, в конечном итоге неизбежно.

Автор: Петр Щеглов

 

Родственные ссылки

» Другие статьи раздела
» Аналитика

» Эта статья от пользователя
» Связист


» Самые читаемые статьи из раздела Аналитика:
--Российские производители оборудования связи
--Алексей Рокотян: Роста цен на магистральные каналы не будет
--Борьба с конкурентами - есть ли предел?
--«Ростелеком»: еще полгода монополии
--Парки IT-периода
--Ахилесова пята RUнета
--IP-операторы подтянут тарифы под "Ростелеком" и МТТ
--МТС обзавелись "Большим Братом"
--Реформа связи: сделан очередной шаг
--Реальное проникновение мобильной связи в России

» Последние статьи раздела Аналитика:
--Как превратить входящие телефонные звонки в прибыльные сделки
--Антикризисные задачи для IT
--Национальная безопасность в ИТ: задачи и перспективы
--Сотовая связь в регионах: тарифы тарифам рознь
--Контент по расчету
--Растворение "Скай Линка"
--Интернет с восточным акцентом
--Абоненты не хотят играть в тройную игру
--Абоненты не хотят играть в тройную игру
--Домовые сети уходят со связи

¤ Перевести статью в страницу для печати

¤ Послать эту cтатью другу


нижняя реклама

MyArticles 0.0.4a for e-xoops: by E-Xoops.ru

Предложения от наших партнеров
х-1016
Объявления по теме
Новые предприятия в каталоге
  KenigSmart - продажа телефонов, планшетов, аксессуаров
  ЗАО «Электропровод»
  КВАДРО-ТЕЛЕКОМ М
  ООО "ЮгСвязьПроект"
  Smarttec
  Чехлы для телефонов под заказ
  ПРОМИНВЕСТ



Знаете ли вы что...
Заказав дополнительную услугу "Прямой вызов с задержкой", или "Детский звонок", как называют ее в народе, вы дадите возможность своему ребенку звонить вам на любой телефонный номер, избавив его от необходимости запоминать или записывать его? Подробнее...
Заказав услугу "Ожидание вызова", или "Уведомление о входящем звонке", вы никогда не пропустите важный звонок, даже подолгу болтая по телефону с друзьями! Подробнее...
Воспользовавшись Безусловной переадресацией вы никогда не пропустите долгожданный звонок даже если вам нужно уйти из дома или офиса! Достаточно активировать переадресацию вызовов на мобильный или любой другой телефон, даже междугородный. Подробнее...
Когда абонент, которому вы звоните долгое время занят, вы можете поручить своей АТС самой до него дозваниваться. Для этого, всего лишь, нужно активировать услугу Вызов занятого абонента Подробнее...
Ограничение исходящей связи обезопасит ваш кошелек от лишних расходов, если вы надолго оставляете свой телефон без присмотра. Благодаря этой услуге, никто не сможет позвонить по межгороду с вашего телефона! Подробнее...
При перепечатке материалов гиперссылка на "Связист" обязательна!
© "Связист" 2001-


www.NNOV.ru - Сайт для нижегородцев