Связь сокращает расстояния!
ВАШУ РЕКЛАМУ НА ЭТОМ МЕСТЕ УВИДЯТ СОТНИ ЧЕЛОВЕК ЗА ДЕНЬ!
Регистрация
Поиск по сайту
Главное меню
Главная
Сайты партнеров
Архив файлов
Добавить файл
Популярные
Рейтинг

Междугородные коды
Новости
Добавить новость
Архив
Тематика

Обратная связь
Связь
Права
Ссылки

Международные коды
Объявления
Рекламодателям
Опросы
Словарь
Добавить термин
Добавить запрос

Форум
Обновления
Популярные темы
Активные темы

ЧаВо(FAQ)
Связь в фотографиях
Добавить
Популярные
Рейтинг

Статьи
Добавить статью
Архив

Каталог ссылок
Добавить
Популярные
Рейтинг

Каталог предприятий
Добавить предприятие

Исследования
Тендеры
Справочная информация
Дополнительные услуги на АТС
Междугородные коды
Международные коды
Связист - Публикации
История сотовой связи
История связи Нижнего Новгорода
История проводной связи
История телефонных компаний
Телефонный этикет
Сотовые телефоны
Инженерные коды
Радиотелефоны
Проводные телефоны
Обзоры телефонов
Описание технологий
АОН
Нормативные документы
Аналитика
Авторам
Прислать статью
Прислать новость
Показать / Спрятать
 
Показать / Спрятать
Аналитика :

За домашний интернет взялись профессионально

 Отправил: Связист. Дата публикации: 16.6.05 23:32 (Прочитали: 2694)

CNews.ru

За домашний интернет взялись профессионально В компании «Центел», занимающейся предоставлением услуг выделенного доступа в интернет, внедрены системы обслуживания запросов клиентов Naumen Service Desk и call-центр Naumen Phone. Реализацией проекта занималась компания Naumen. Помимо внедрения систем, проект предполагал проведение их «бесшовной» интеграции. В результате реализации проекта абоненты сети «Центел» получили качественно новый уровень обслуживания.



Компания «Центел» с начала 2004 года занимается созданием в Москве единой современной широкополосной сети доступа. По словам генерального директора компании «Центел» Владислава Лантуха, сегодня к этой сети могут подключиться уже 300 тыс. квартир. Абоненты «Центел» живут в десяти районах столицы, ежемесячно к сети присоединяются не менее двух новых районов. О динамике развития сети свидетельствует тот факт, что за прошедший год число абонентов «Центел» выросло более чем в 5 раз.

Рост сети невозможен без качественной поддержки

«Вопросы качества являются важной частью стратегии «Центел», - рассказал CNews г-н Лантух. – «Центел» в равной мере является как высокотехнологичной компанией, так и клиентоориентированной. Становясь глобальной московской сетью, мы стремимся сохранить преимущества районной сети, дорожащей каждым клиентом, и большое внимание уделяем сервисному обслуживанию клиентов как основной составляющей обеспечения качества услуг.

Владислав Лантух: Сегодня к широкополосной сети «Центел» могут подключиться 300 тысяч московских квартир
Владислав Лантух: Сегодня к широкополосной сети «Центел» могут подключиться 300 тысяч московских квартир

Сеть строится с использованием технологий Ethernet to Home и Metro Ethernet, позволяющих передавать все виды информации, включая высококачественное онлайн-видео. Надежность связи обеспечивается резервированием по электропитанию и магистральным каналам связи».

Одним из приоритетов для «Центел» являются вопросы организации эффективной службы поддержки клиентов (Customer Care). Сегодня у «Центел» 20 тыс. абонентов, к концу года их число должно превысить 40 тыс. При таком интенсивном росте абонентской базы должны пропорционально развиваться все сервисные подразделения. А для обеспечения качественного обслуживания при пиковой нагрузке необходим «запас» сотрудников в каждом из подразделений. Основной поток обращений клиентов поступает по телефону. До внедрения Service Desk звонки направлялись операторами первой линии (front line) в call-центре вручную специализированные подразделения - отдел расчетов, технической поддержки, абонентского обслуживания.

Непростая задача

Сотрудничество NAUMEN и «Центел» началось летом 2004 года, с проектов по внедрению IP-АТС и call-центра. В октябре 2004 года в «Центел» начался проект создания системы обслуживания клиентов (Customer Care) на основе системы Naumen Service Desk. В дополнение к обычным запросам технической поддержки заказчиком была поставлена задача маршрутизации и контроля абсолютно всех обращений клиентов. «Центел» хотел контролировать и обслуживать любые обращения клиентов, а не только обращения по неисправностям. Для решения этой задачи компании NAUMEN потребовалось больше времени и сил.

В NAUMEN отмечают, что у заказчика сильная управленческая команда, и их позиция по отношению к подрядчиками проста и эффективна: «Успевайте решать задачи, пока мы не решили их сами». «Мы готовы были работать в таком темпе, внедряли собственные продукты и при необходимости - компенсировали недостатки сторонних интегрируемых систем», - отметил в беседе с CNews генеральный директор компании NAUMEN Александр Давыдов. Решаемые в проекте задачи, пожалуй, выходят за пределы общепринятого функционала систем подобного класса, однако, по словам г-на Давыдова, являются весьма актуальными для быстрорастущих операторов, стремящихся к эффективности.

Александр Давыдов: Мы готовы были компенсировать ошибки в сторонних интегрируемых системых
Александр Давыдов: Мы готовы были компенсировать недостатки сторонних интегрируемых системых

Система Service Desk была пущена в опытную эксплуатацию в январе 2005 года. После проведения тестирования и необходимых доработок в апреле текущего года началась промышленная эксплуатация системы. Сейчас у каждого из 150 сотрудников «Центел» имеется не просто телефон, а полноценное рабочее место call-центра Naumen Phone, которое интегрировано с информационными системами, а любой звонок контролируется супервизорами. Благодаря call-центру, количество обработанных за день обращений на одного оператора быстро удалось удвоить. Все офисы «Центел» в Москве подключены через IP каналы к сall-центру/IP-АТС Naumen Phone.

Когда запросы автоматизированы

«Автоматизация запросов улучшает качество обслуживания клиентов провайдера и повышает их лояльность, - отметил г-н Давыдов. - Сегодня не каждый крупный оператор располагает такой системой». По его мнению, помимо автоматизации обработки самих запросов, интересным моментом в проекте представляется тесная, «бесшовная» интеграция Service Desk и call-центра. Сегодня любой входящий и исходящий звонок вызывает обращение к Service Desk, у оператора на экране появляется окно, где идентифицируется клиент и фиксируется вся информация по звонку.

Интересно реализован процесс маршрутизации входящих звонков. Например, если клиент уже оформил заявку на подключение, у него возникли дополнительные вопросы, и он позвонит на номер отдела продаж, то система Service Desk перехватит звонок, определит статус подключения клиента и переадресует его на нужную группу операторов. Такая возможность позволяет на 80% снизить число звонков в отдел продаж, не связанных непосредственно с вопросами приобретения услуги.

Другой пример: если у клиента не работает интернет - он будет звонить оператору и жаловаться на неисправность. Система Service Desk, управляющая call-центром и содержащая информацию о причине неработоспособности, может перехватить звонок и, прежде чем направить на оператора, сообщить клиенту причину неработоспособности сети (например, отсутствие денег на лицевом счете). Благодаря этому время операторов может быть сэкономлено, а нагрузка - снижена.

Как поступать с типовыми сообщениями

Внедрение системы Service Desk несколько упростило ситуацию: была выделена единая группа Help Desk, обслуживающая до 90% обращений всех типов. Работа такой группы невозможна без наличия информационной системы, которая классифицирует запросы по типам, содержит основные уточняющие вопросы и возможные ответы на них.

Использование Service Desk выявило, что:

  • 80% обращений – типовые;
  • в периоды пиковых нагрузок можно обработать большинство звонков еще на front line, если заранее классифицировать «пиковые» события в системе и подготовить для них оперативные инструкции для сотрудников Help Desk;
  • типизация и описание запросов приводит к минимальному количеству возвратов от специалистов на первую линию, а обработка обращений производится в регламентный срок;
  • после внедрения системы большая часть (до 90%) запросов решаются в течение одного телефонного разговора.

Те обращения, которые не находят ответа в течение телефонного сеанса, также контролируются, что позволяет переадресовать более сложные запросы в соответствующие подразделения, и по факту их решения оперативно информировать абонента.

Высокая производительность работы операторов стала результатом применения готовых сценариев поиска и устранения типовых неисправностей, а также интеграции системы Service Desk с другими информационными системами «Центел» - биллинговой системой, системой учета сетевых неисправностей (fault management) и системой управления заказами.

Благодаря этому оператор при обработке звонка может видеть в одном окне максимум информации о клиенте (его текущий баланс, наличие блокировки, отчет по трафику, наличие сетевых проблем, технические подробности подключения и др.). Кроме того, оператор может без обращения к другим системам оформить заказ на подключение клиента, проверить сетевую доступность и настройки оборудования.

В случае регистрации инцидента система Service Desk обеспечивает его дальнейшую обработку в соответствии с утвержденными процедурами. Обращения абонентов типизируются, далее происходит передача инцидента в соответствующую группу специалистов, назначается приоритет, уровень обслуживания, регламентный срок.

Контроль за ходом устранения каждого инцидента обеспечивает подсистема автоматической эскалации, уведомляющая менеджеров о наличии незакрытых инцидентов. Применение всех этих инструментов повысило прозрачность процесса работы с инцидентами для руководства компании и позволило разработать на основе этой информации систему мотивации для инженеров и операторов службы поддержки.

«В целом внедрение системы позволило нам повысить процент обработанных телефонных обращений в компанию до 97% (ежемесячно к нам поступает порядка 40 тыс. обращений), сократить время ожидания абонента на линии в среднем до 15 секунд», - отмечает г-н Лантух.

«Проект с «Центел» в основном завершен, и сотрудничество перешло в стадию поддержки и расширения функциональности систем», - отметил г-н Давыдов. - Для нас ценен достигнутый уровень делового взаимопонимания со специалистами и менеджментом заказчика, который привел к реальным выигрышам для обеих сторон».

От отдельных систем – к синергии

Naumen Service Desk для операторов связи, - это часть решения Naumen Telecom, которое разрабатывалось компанией постепенно. - В 2002 году была разработана система Naumen Service Desk. В дальнейшем NAUMEN добавил к этой системе решения для отдела продаж (Naumen CRM) и учета движения оборудования сети (Naumen Inventory). В качестве системы исполнения заказов использовалась система документооборота NauDoc. В общее решение также вошел сall-центр/IP-АТС Naumen Phone.

В настоящем проекте было внедрено 2 системы Naumen и проведена их интеграция с собственными системами «Центел» - биллинга, управления заказами и неисправностями оборудования. Проект показал, что автоматизация сквозных процессов, проходящих через несколько интегрированных систем, больше всего влияет именно на повышение качества обслуживания.

 

Родственные ссылки

» Другие статьи раздела
» Аналитика

» Эта статья от пользователя
» Связист


» Самые читаемые статьи из раздела Аналитика:
--Российские производители оборудования связи
--Алексей Рокотян: Роста цен на магистральные каналы не будет
--Борьба с конкурентами - есть ли предел?
--«Ростелеком»: еще полгода монополии
--Ахилесова пята RUнета
--Парки IT-периода
--IP-операторы подтянут тарифы под "Ростелеком" и МТТ
--Реальное проникновение мобильной связи в России
--МТС обзавелись "Большим Братом"
--Реформа связи: сделан очередной шаг

» Последние статьи раздела Аналитика:
--Как превратить входящие телефонные звонки в прибыльные сделки
--Антикризисные задачи для IT
--Национальная безопасность в ИТ: задачи и перспективы
--Сотовая связь в регионах: тарифы тарифам рознь
--Контент по расчету
--Растворение "Скай Линка"
--Интернет с восточным акцентом
--Абоненты не хотят играть в тройную игру
--Абоненты не хотят играть в тройную игру
--Домовые сети уходят со связи

¤ Перевести статью в страницу для печати

¤ Послать эту cтатью другу


нижняя реклама

MyArticles 0.0.4a for e-xoops: by E-Xoops.ru

Объявления по теме
Новые предприятия в каталоге
  KenigSmart - продажа телефонов, планшетов, аксессуаров
  ЗАО «Электропровод»
  КВАДРО-ТЕЛЕКОМ М
  ООО "ЮгСвязьПроект"
  Smarttec
  Чехлы для телефонов под заказ
  ПРОМИНВЕСТ



Знаете ли вы что...
Заказав дополнительную услугу "Прямой вызов с задержкой", или "Детский звонок", как называют ее в народе, вы дадите возможность своему ребенку звонить вам на любой телефонный номер, избавив его от необходимости запоминать или записывать его? Подробнее...
Заказав услугу "Ожидание вызова", или "Уведомление о входящем звонке", вы никогда не пропустите важный звонок, даже подолгу болтая по телефону с друзьями! Подробнее...
Воспользовавшись Безусловной переадресацией вы никогда не пропустите долгожданный звонок даже если вам нужно уйти из дома или офиса! Достаточно активировать переадресацию вызовов на мобильный или любой другой телефон, даже междугородный. Подробнее...
Когда абонент, которому вы звоните долгое время занят, вы можете поручить своей АТС самой до него дозваниваться. Для этого, всего лишь, нужно активировать услугу Вызов занятого абонента Подробнее...
Ограничение исходящей связи обезопасит ваш кошелек от лишних расходов, если вы надолго оставляете свой телефон без присмотра. Благодаря этой услуге, никто не сможет позвонить по межгороду с вашего телефона! Подробнее...
При перепечатке материалов гиперссылка на "Связист" обязательна!
© "Связист" 2001-


www.NNOV.ru - Сайт для нижегородцев