Связь сокращает расстояния!
ВАШУ РЕКЛАМУ НА ЭТОМ МЕСТЕ УВИДЯТ СОТНИ ЧЕЛОВЕК ЗА ДЕНЬ!
Регистрация
Поиск по сайту
Главное меню
Главная
Сайты партнеров
Архив файлов
Добавить файл
Популярные
Рейтинг

Междугородные коды
Новости
Добавить новость
Архив
Тематика

Обратная связь
Связь
Права
Ссылки

Международные коды
Объявления
Рекламодателям
Опросы
Словарь
Добавить термин
Добавить запрос

Форум
Обновления
Популярные темы
Активные темы

ЧаВо(FAQ)
Связь в фотографиях
Добавить
Популярные
Рейтинг

Статьи
Добавить статью
Архив

Каталог ссылок
Добавить
Популярные
Рейтинг

Каталог предприятий
Добавить предприятие

Исследования
Тендеры
Справочная информация
Дополнительные услуги на АТС
Междугородные коды
Международные коды
Связист - Публикации
История сотовой связи
История связи Нижнего Новгорода
История проводной связи
История телефонных компаний
Телефонный этикет
Сотовые телефоны
Инженерные коды
Радиотелефоны
Проводные телефоны
Обзоры телефонов
Описание технологий
АОН
Нормативные документы
Аналитика
Авторам
Прислать статью
Прислать новость
Показать / Спрятать
 
Показать / Спрятать
Аналитика :

Золотой тренд: бум аутсорсинговых call-центров

 Отправил: Связист. Дата публикации: 19.5.07 19:23 (Прочитали: 2271)

CNews.ru

Начиная с момента возникновения (этой датой можно считать 1999 год), рынок услуг аутсорсинговых call-центров растет в среднем на 40% ежегодно. Он давно превратился в самостоятельную отрасль, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Высокая конкуренция в этом секторе приводит к наращиванию качества и количества сервисов – иначе здесь не удержаться.



По оценкам некоторых специалистов, объем этого сектора сейчас составляет порядка 40-50 млн. долларов. И это еще достаточно консервативный прогноз, ведь по данным РБК, в 2006 году оборот в отрасли составил 72 млн. долл. Так или иначе, вопрос о том, кому достанутся новые клиенты, и удастся ли удержать старых, принципиален не только для репутации ЦОВа. Он выливается в решение задачи "как остаться на рынке", ведь подход к России как стране "непуганых абонентов" остался далеко в прошлом.

Объем рынка аутсорсинговых call-центров в России, 2001 – 2006 гг., млн. долл.

Источник: РБК, 2006

С одной стороны, рост в этой отрасли достигается за счет открытия новых центров обработки вызовов. С другой стороны, такие показатели обеспечили уже существующие на рынке игроки путем увеличения объема оказываемых услуг. В свою очередь такая возможность была достигнута благодаря расширению аппаратных емкостей и увеличению операторского штата. В ряде случаев за счет предоставления нового вида услуг.

В такой, своего рода гонке, стоит отметить повышение роста качества оказываемых услуг. Это происходит отчасти потому, что не каждый из новых call-центров способен удовлетворить возрастающие требования заказчиков. Ведь очевидно, что основной денежный поток проходит через те call-центры, которые способны оказать наиболее качественные услуги требовательному клиенту.

Услуги… каковы они?

В данном случае под столь обширным термином подразумевается некий ряд критериев.

Александр Ученов: Для новых call-центров качество услуг должно быть одной из приоритетных задач

На вопросы CNews ответил Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems

CNews: Как вы полагаете, с какими явлениями связан взрывной рост рынка аутсорсинговых call-центров?

Александр Ученов: Рост рынка аутсорсинговых call-центров связан, в первую очередь, с существенным ростом спроса на подобные услуги. Здесь можно отметить три тенденции, которые подогревают такой спрос. Во-первых, растет объем интерактивных взаимодействий компаний со своими клиентами, что вызвано новыми бизнес-процессами дистанционного обслуживания, дающими удобство для клиента и низкую себестоимость взаимодействия для компаний. Во-вторых, повышение конкуренции диктует новый уровень качества обслуживания, которое невозможно обеспечить, оценить, повысить без специальных процессов и инструментов, которые используются в call-центре. В-третьих, поиск новых маркетинговых каналов, сегментация клиентов и оптимизация прибыли от каждого клиента, повышают спрос на услуги телемаркетинга, кросс-продаж и других услуг с использованием различных сценариев исходящих, проактивных кампаний.

Читать далее

Во-первых, возможность быстро обеспечивать требуемую услугу в минимальные сроки независимо от её масштаба. Например, обслуживание шквала звонков, поступающих на "горячую линию" в периоды рекламных активностей или актуализация баз данных в минимальные сроки. Другими словами, независимо от величины всплеска входящих звонков и количества вызовов в рамках исходящей кампании аутсорсинговый call-центр должен гарантированно обеспечивать обслуживание всех вызовов в минимально возможный период времени.

Во-вторых, быстрое предоставление актуальной информации на каждый звонок и корректная обработка исходящих вызовов. В этом случае имеется в виду, что независимо от того, по какому вопросу обращается звонящий, оператор обязан не только мгновенно ответить на звонок, но и предоставить в максимальном объеме достоверную информацию в данной области. Соответственно при исходящем вызове, независимо от типа проекта, будь то анкетирование или телемаркетинг, оператор обязан в определенном порядке донести информацию и зафиксировать ответы в базе данных для последующей обработки самим оператором либо сторонним подразделением.

Путь достижения качества

Как же аутсорсинговому call-центру обеспечить такой уровень качества услуг? Ответ на этот вопрос лежит во внедрении в инфраструктуру call-центра соответствующих технологических решений.

Вячеслав Уютов: Постоянный рост спроса на услуги аутсорсинговых call-центров связан с увеличением понимания данных сервисов

На вопросы CNews ответил Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж и развития call-центров компании компании Naumen

CNews: Согласны ли вы с утверждением, что отечественный рынок аутсорсинговых call-центров близок к насыщению, а Россия перестала быть "страной непуганых абонентов"?

Вячеслав Уютов: Несмотря на колоссальный рост объема рынка в данной отрасли за прошедший год, говорить о его насыщении слишком рано. Если рассматривать общемировую ситуацию рынка call-центров, то на долю аутсорсинговых ЦОВов приходится 9%. В нашей стране ситуация на сегодняшний день несколько иная: 95% составляют корпоративные call-центры и 5% - аутсорсинговые. Ко всему прочему постоянный рост спроса на их сервисы связан с увеличением понимания данных услуг. Говоря об абонентах, сложно ответить однозначно, насколько увеличилась степень знания в данном вопросе. Безусловно, молодое поколение быстрее осваивает и использует новинки технологического прогресса.

Читать далее

Опять же, с одной стороны, таковым решением будет являться телекоммуникационная платформа, удовлетворяющая довольно жестким требованиям. В первую очередь это высокая отказоустойчивость. Как правило, в архитектуре платформы, предназначенной для решения подобного рода задач, имеется возможность "горячего" резервирования ключевых сервисов, отвечающих за соединение абонента с оператором.

Следующим критерием является возможность масштабирования коммутационной емкости call-центра, поскольку очевидно, что в определенный момент времени потребуется увеличение числа сотрудников и, как правило, в минимальные сроки. Безусловно, решение должно быть гибким с точки зрения управления и администрирования и иметь возможность интегрироваться с информационными системами класса CRM.

Опустим такие вопросы, как накопление статистики и построения отчетов по различным параметрам, способность системы контролировать работу оператора, оказывать помощь во время обработки вызова, а в случае необходимости перехватывать обслуживание вызова на себя, вести тотальную запись разговоров, автоматически обслуживать клиентов с помощью голосовых меню и прочий функционал. И поскольку совокупное время работы с платформой возлагается на "плечи" операторов, то естественно, что интерфейсная часть управления звонками должна быть простой и интуитивно понятной.

Итак, телекоммуникационная платформа должна быть надежной и простой в эксплуатации оператором. Теперь остается вопрос качественного обслуживания звонка с точки зрения предоставления актуальной информации. Очевидно, что оператор не в силах запомнить всю информацию, которую предоставляет клиент, например, для работы "горячей линии" своего продукта. К тому же, в своей работе один и тот же оператор может обслуживать не одну "горячую линию". В этой ситуации на помощь приходят специализированные информационные системы, которые выполняют функцию "суперпомощника". Для оператора они являются путеводителем в процессе обслуживания вызова.

При входящем звонке система автоматически определяет на какой номер был осуществлен вызов и поэтапно выводит на экран оператора всю необходимую информацию по данному проекту. В ответ на звонок оператор обращается от лица компании клиента и предоставляет всю необходимую информацию, а по завершению вызова оператор фиксирует цель звонка и его результат. При необходимости оператор может соединить абонента непосредственно с сотрудником компании заказчика. Как и в случае с входящим звонком, при работе проекта связанного с исходящим направлением оператору на экран монитора выводится перечень вопросов с вариантами ответа или полем для внесения информации респондента.

Руководителю call-центра такой "суперпомощник" оказывает не меньшую помощь. Фактически он помогает контролировать ход выполнения проектов. Получив команду от супервизора, система начинает выдавать задания и распределять вызовы по определенным операторам согласно ранее сформированного сценария. Одной из самых важных функций из самых важных, информационная система выполняет рутинную работу по формированию требуемых отчетов, как для внутреннего использования, так и для предоставления результатов работы непосредственному заказчику. Более того, в зависимости от функциональных возможностей, система способна предоставлять определенный сервис клиенту call-центра.

На практике это выглядит следующим образом: с помощью персонального логина и пароля через web-сайт клиент получает доступ к данным по своему проекту. По сути, предоставляется возможность реального контроля выполнения заказанной услуги. При необходимости можно прослушать телефонный разговор оператора по любому осуществленному вызову. Ко всему прочему администратор такой системы может самостоятельно автоматизировать дополнительные процессы в работе call-центра, а так же вносить коррективы в текущие бизнес процессы.

Отдельно стоит остановиться на довольно остром вопросе связанным с качеством клиентской базы. Как правило, в обиходе таковые базы называют базами для обзвона. По сути говоря, это массив данных состоящий из названии компании, отрасли, телефонов, контактных лиц и прочих атрибутах. Соответственно, при использовании услуг аутсорсингового call-центра заказчик в ряде случаев самостоятельно предоставляет информацию для проведения проекта, либо такую базу формирует сам call-центр по определенным параметрам. И стоит отметить, что во втором случае благодаря накопленной информации call-центр может сформировать более качественную выборку, в процессе обработки которой уже возможно будет спрогнозировать определенный процент положительного результата. Таковая возможность предоставляет очевидное преимущество, а именно дает ответ на часто задаваемый вопрос клиента о результативности проводимого проекта. Более того, аутсорсинговый call-центр может быть более гибким не только в ценовой политике, но и в самом принципе тарификации услуг. А именно, по определенным заказам call-центр может пойти по принципу получения определенного процента с осуществленных продаж, а не оплаты фактического времени работы оператора.

В целом следует отметить, что эффективная автоматизация является одним из основных путей обеспечения качества работы аутсорсингового call-центра. При составлении планов внедрения ИТ-инструментов следует учитывать, что ключом к достижению прибыли является в первую очередь повышение качества предоставляемых услуг. Поэтому основную ставку следует делать на внедрение специализированных решений управления процессами предоставления услуг. Такая система вместе с накопленной в ней информацией может стать ключевым конкурентным преимуществом компании на рынке аутсорсинговых call-центров.

Автор: Дмитрий Антимонов

 

Родственные ссылки

» Другие статьи раздела
» Аналитика

» Эта статья от пользователя
» Связист


» Самые читаемые статьи из раздела Аналитика:
--Российские производители оборудования связи
--Алексей Рокотян: Роста цен на магистральные каналы не будет
--Борьба с конкурентами - есть ли предел?
--«Ростелеком»: еще полгода монополии
--Реальное проникновение мобильной связи в России
--Ахилесова пята RUнета
--Парки IT-периода
--IP-операторы подтянут тарифы под "Ростелеком" и МТТ
--МТС обзавелись "Большим Братом"
--Реформа связи: сделан очередной шаг

» Последние статьи раздела Аналитика:
--Как превратить входящие телефонные звонки в прибыльные сделки
--Антикризисные задачи для IT
--Национальная безопасность в ИТ: задачи и перспективы
--Сотовая связь в регионах: тарифы тарифам рознь
--Контент по расчету
--Растворение "Скай Линка"
--Интернет с восточным акцентом
--Абоненты не хотят играть в тройную игру
--Абоненты не хотят играть в тройную игру
--Домовые сети уходят со связи

¤ Перевести статью в страницу для печати

¤ Послать эту cтатью другу


нижняя реклама

MyArticles 0.0.4a for e-xoops: by E-Xoops.ru

Объявления по теме
Новые предприятия в каталоге
  KenigSmart - продажа телефонов, планшетов, аксессуаров
  ЗАО «Электропровод»
  КВАДРО-ТЕЛЕКОМ М
  ООО "ЮгСвязьПроект"
  Smarttec
  Чехлы для телефонов под заказ
  ПРОМИНВЕСТ



Знаете ли вы что...
Заказав дополнительную услугу "Прямой вызов с задержкой", или "Детский звонок", как называют ее в народе, вы дадите возможность своему ребенку звонить вам на любой телефонный номер, избавив его от необходимости запоминать или записывать его? Подробнее...
Заказав услугу "Ожидание вызова", или "Уведомление о входящем звонке", вы никогда не пропустите важный звонок, даже подолгу болтая по телефону с друзьями! Подробнее...
Воспользовавшись Безусловной переадресацией вы никогда не пропустите долгожданный звонок даже если вам нужно уйти из дома или офиса! Достаточно активировать переадресацию вызовов на мобильный или любой другой телефон, даже междугородный. Подробнее...
Когда абонент, которому вы звоните долгое время занят, вы можете поручить своей АТС самой до него дозваниваться. Для этого, всего лишь, нужно активировать услугу Вызов занятого абонента Подробнее...
Ограничение исходящей связи обезопасит ваш кошелек от лишних расходов, если вы надолго оставляете свой телефон без присмотра. Благодаря этой услуге, никто не сможет позвонить по межгороду с вашего телефона! Подробнее...
При перепечатке материалов гиперссылка на "Связист" обязательна!
© "Связист" 2001-


www.NNOV.ru - Сайт для нижегородцев